L’impact des terminaux de paiement autonomes et ce que les commerçants doivent prendre en compte avant d’installer des écrans
Par Jean-Philippe Niedergang, CCO Group et CEO LATAM et EMEA, Castles Technology
Le commerce physique entre dans une nouvelle ère numérique
Faire du shopping en magasin était autrefois une activité de loisir. Des groupes d’amis ou des familles se promenaient de boutique en boutique pour trouver une tenue adéquate pour une soirée. Cependant, au cours des cinq dernières années, cette expérience, popularisée dans des films et séries comme Confessions d’une accro du shopping, Clueless ou Sex and the City, a presque disparu. Désormais, les achats importants se font en ligne, auprès de multiples commerçants, places de marché, voire des particuliers. Souvent, ces achats sont réalisés entre deux épisodes d’un marathon de séries ou entre des cours de fitness en ligne. Une preuve que les habitudes des consommateurs ont évolué plus vite que jamais. Cependant, les achats en magasin ne sont pas morts ! Malgré le déclin des rues commerçantes, certains commerçants ont su se réinventer et s’adapter pour rester en activité. Que ce soit des boutiques indépendantes organisant des ateliers communautaires ou des chaînes internationales proposant des apparitions surprises de célébrités, les magasins physiques redoublent d’efforts pour attirer et retenir l’attention de leurs clients. La peur de rater une opportunité d’achat persiste ! Des grandes marques comme Lush, Lego et Ikea réinventent le concept de “shopping-plaisir” grâce à des expériences client immersives, personnalisées et amusantes. Il s’agit de raconter une histoire qui reflète un mode de vie plutôt qu’un simple produit. Et cela fonctionne ! Des études récentes montrent que 46 % des millennials visitent des magasins physiques chaque semaine, et 28 % de la génération Z se rendent dans des boutiques de mode, contre seulement 13 % pour l’ensemble de la population. Un succès dû à la technologie, qui joue un rôle majeur en réussissant à capter l’imagination des consommateurs millennials et de la Gen Z. Avec des campagnes marketing expérientielles, des assistants robots ou une interaction fluide au moment de l’achat final, la nouvelle génération cite souvent qu’il est plus important pour eux d’avoir une expérience plus “authentique” dans les magasins.
Capitaliser sur la technologie des écrans pour transformer l’expérience d’achat final
Avec des commerçants inventant de nouvelles façons d’attirer des clients en magasin, comment peuvent-ils conclure des ventes face à des consommateurs habitués à acheter d’un simple clic ? Comme on le voit dans certains endroits, des fast-foods aux horodateurs, les écrans interactifs autonomes sont la clé de l’engagement client sur place. Pour illustrer la rapidité d’adoption des portails de paiement autonomes, en 2022, le marché mondial des systèmes de caisse en libre-service était évalué à 3,7 milliards de dollars. D’ici 2030, il devrait atteindre 9,3 milliards de dollars, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 12,3 %. D’ici 2026, 1,5 million de caisses en libre-service seront installées dans le monde. Pour le commerce de détail, les écrans en magasin offrent de vastes possibilités d’interaction et de fidélisation client. Rendre les achats aussi simples qu’en ligne peut éviter des hésitations de dernière minute. La facilité des retours rassure également les consommateurs. La technologie des points de vente interactifs doit répondre à toutes les questions des clients, comme le ferait un site e-commerce. Grâce à la technologie des écrans interactifs, les clients peuvent, via des programmes de fidélité ou une simple connexion, établir un lien fluide avec leur expérience d’achat en ligne. Cela leur permet de recevoir des suggestions de produits, des cadeaux d’anniversaire ou des conseils sur les tailles. Les choix sont simplifiés et les achats multiples récompensés. Certains détaillants proposent même des stylistes personnels à distance via l’écran, une solution conçue pour être moins chronophage et plus accessible qu’un styliste traditionnel. Les écrans en magasin permettent aussi de diffuser des publicités ciblées pour des promotions et produits à venir, une méthode plus impactante que les bons de réduction imprimés.
Sécurité : le pilier de la confiance dans les paiements autonomes
Bien que les écrans interactifs soient omniprésents en magasin, ils ont rencontré quelques obstacles. Si l’interaction via écran est devenue naturelle pour beaucoup, tous les clients ne sont pas “natifs du numérique”, les commerçants doivent donc prévoir un caissier traditionnel ou un représentant disponible pour aider les clients qui en ont besoin. La sécurité des données est un élément essentiel. L’ensemble des systèmes doivent inclure une protection multicouche et un support à distance pour éviter les pannes, synonymes de pertes de transactions. Les terminaux autonomes sont aussi des cibles pour la fraude et les cyberattaques. Des fonctionnalités comme le cryptage avancé, la tokenisation et des logiciels conformes à la norme PCI sont désormais obligatoires. À l’avenir, l’authentification biométrique (reconnaissance faciale, empreintes digitales) et la détection de fraude en temps réel via l’intelligence artificielle offriront des couches de sécurité supplémentaires.
Aujourd’hui, une technologie sécurisée et fiable des caisses autonomes, reliant l’expérience en magasin et en ligne est la clé pour maintenir le commerce physique vivant et renforcer l’économie locale.