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Rénovation énergétique : les professionnels dans le viseur

Le projet de loi Energie-Climat prévoit de rénover 2,5 millions de logements à l’horizon 2023. Dans ce cadre, l’UFC-Que Choisir de Nouvelle-Aquitaine rend publics les résultats exclusifs de son enquête «client-mystère» dans 52 magasins/stands en foires proposant des travaux de rénovation énergétique.

Le scénario de l’enquête publiée dans le numéro Que Choisir d’avril, était le suivant : les bénévoles des associations locales se présentaient incognito dans des magasins ou des stands en foires, d’une part pour remplacer leurs fenêtres anciennes et d’autre part pour installer des panneaux solaires en autoconsommation, dans le but de réduire leur facture énergétique.

Le premier enseignement de l’étude porte sur la difficulté pour les consommateurs à obtenir un devis. En effet, malgré les demandes des enquêteurs, 62 % des professionnels ont refusé de leur remet-tre un devis à l’issue de l’entretien. «Comment s’en étonner face au grand yo-yo tarifaire pratiqué par les professionnels ? Pour le même besoin exprimé par nos bénévoles, le prix proposé varie presque du simple au triple pour les fenêtres (de 5 308 € à 14 890 €). Rappelons que le devis est la clef de voûte d’une saine concurrence, en particulier en foires au sein desquelles la loi ne prévoit aucun droit de rétractation» note l’UFC-Que Choisir.

De plus, 27 % des commerciaux ont promis aux bénévoles une baisse drastique de leur facture énergétique, sans même avoir visité leur logement, «une pratique d’autant plus répandue que ces affirmations ne leur sont pas opposables en cas de litige.»

Par ailleurs, les travaux peuvent s’avérer bien plus chers qu’annoncés. En effet, 32 % des professionnels ont sous-estimé leur coût réel en prétendant à tort qu’ils étaient éligibles à diverses aides de l’Etat. C’est par exemple le cas de certains stands de photovoltaïque visités, qui se sont prétendus titulaires du label public Reconnu Garant de l’Environnement (RGE) alors qu’il n’en n’était rien. Or pour que le consommateur puisse bénéficier du crédit d’impôt, il est indispensable que les travaux soient réalisés par une entreprise RGE.

Enfin, 59 % des exposants en foires, toutes activités confondues, se sont exonérés de leur obligation d’informer les consommateurs, par un affichage sur leur stand, de l’impossibilité de se rétracter lors de ce type de manifestation.

Le troisième enseignement de l’étude lève le voile sur le niveau médiocre des conseils des professionnels des fenêtres, qu’ils disposent ou non du label public RGE ou non. Au cours de l’enquête, seulement 84 % des commerciaux se sont enquis des caractéristiques d’aération du domicile des bénévoles, en totale contravention avec les règles élémentaires de la profession. Plus grave, 21 % des commerciaux ont proposé aux enquêteurs des fenêtres moins efficaces que l’étalon en matière de performance thermique. Et même parmi les professionnels labellisés RGE, 23 % ont fait cette recommandation bien peu adaptée en termes environnementaux.

Au vu des résultats accablants de cette enquête, l’UFC-Que Choisir, demande une «totale remise à plat de la qualification RGE, avec un renforcement de la formation et des contrôles des professionnels qualifiés ; une obligation de résultat imposant aux professionnels de respecter leurs promesses en matière de performance énergétique ; une nouvelle filière d’experts indépendants capables de coordonner les travaux et d’accompagner les consommateurs tout au long de leur démarche de rénovation énergétique ; un droit de rétractation pour les consommateurs en foires et salons.

- Enquête menée entre le 29 septembre et 13 octobre 2018 auprès de 52 professionnels de magasins, stands de fenêtres et de photovoltaïque de la région la Nouvelle-Aquitaine.